Das Projekt startete mit umfangreichen Analysen und User Research. Experten-Reviews und Nutzertests lieferten wertvolle Einblicke und Erkenntnisse in das Nutzerprofil der SV Versicherungsnehmenden sowie Ansatzpunkte und Potenziale für das neue Konzept der Website. Customer Journeys zeichneten ein detailliertes Bild über Touch Points und Experience der Nutzenden für spezifische Usecases. Benchmarks von Marktbegleitenden gaben Aufschluss über Trends und Präsentationen der Inhalte in der Branche. Das Konzept wurde in Form von Screenflows visualisiert und sukzessive in Screendesigns überführt. Konzept und Design wurden in Rahmen von Nutzertests evaluiert und weiter verbessert. Trends und Ideen wie verschiedene Formen von Gamification und Konzeptideen, wie bspw. die Interaktion mit einem Chatbot bei der Schadenserfassung, konnten direkt in der Anfangsphase mit Nutzenden evaluiert werden.